В прошлый раз мы поговорили о важности налаживания коммуникации с вашими потенциальными и существующими клиентами. А сегодня хотим обсудить то, чем многие компании пренебрегают, акцентируя внимание на развитии продукта, при этом забывая об имидже своего бренда. Да-да, речь пойдет об отзывах. Вы думаете – ничего сложного, но в действительности эта тема куда объемнее, чем может показаться на первый взгляд.

В эпоху интернета и социальных сетей старое-доброе сарафанное радио все же никто не отменял, просто с болтовни у соседского подъезда оно переместилось на необъятные просторы онлайна. Ведь что прежде всего делает обычный человек перед покупкой бытовой техники, телефона или отдыха за границей? Именно, он ищет отзывы! Потому что когда ты понимаешь, что кто-то уже купил тот пылесос и не может нарадоваться его функциями, или именно этот оттенок помады подходит женщинам с подобным тоном кожи – время на размышления “а стоит или нет” существенно сокращается.

К сожалению, получить пять звезд куда сложнее, чем три, а то и две. Потому что каждому знаком тот пыл, с которым мы жмем на грустный смайлик в опросе и пишем эссе на тему «почему я больше никогда не закажу ваши суши». Но еще больше людей поймут то чувство, когда все понравилось и смысл тратить время на комментарии просто исчезает. Многие компании сталкиваются с проблемой отсутствия высоких оценок не по причине плохого сервиса, а именно из-за лени клиентов тратить лишних пять минут на то, что не вызывает возмущения.

Поэтому ваша задача – любой ценой добыть вожделенных 5 звезд. Более того, вам нужно уметь их правильно продемонстрировать. Первое и самое важное – поощряйте вашего клиента оставлять отзывы. Здесь вам помогут любые плюшки: 

• скидка на следующую покупку или подарки; 
• автоматическая рассылка опросов в мессенджерах или соцсетях; 
• QR код с возможностью быстрого доступа на всех поверхностях, где потенциальный клиент не может их пропустить; 
• отзывы экспертов Google с реальными фото и правдивой историей (но если что, мы вам этого не говорили).

Главное, помните – оставить оценку должно быть просто, никто не будет отвечать на десять вопросов и не залогинится для отклика. Вы должны донести, что это быстро и безболезненно, а главное поможет вашему сервису стать лучше, а клиентам счастливее. 

Второй шаг – разместить отзывы там, где их ожидают увидеть. Никто не будет искать комментарии в ленте Инстаграма, поэтому позаботьтесь о плейсменте. В Фейсбуке имеется специально отведенная вкладка, что упрощает жизнь всем, но не Фейсбуком единственным, ведь не все ваши клиенты являются пользователями соцсетей. Здесь на помощь придут:

• паблик и группы по интересам в интернете; 
• тематические флаеры или журналы в подходящем месте (почему бы не почитать о магазине косметики, пока сидишь в очереди на лазерную эпиляцию);
• для старшего поколения все еще остаются актуальными радио, телевидения и печатные издания.

А чтобы ваши отзывы запомнились – подключите воображение, ведь сухой текст работает все хуже. Снимите видео с довольным клиентом, или попросите распространить впечатление в соцсетях (опять же за плюшки). Главное – отзывы должны обновляться регулярно, потому что пятерка трехлетней давности сыграет скорее в минус, а то клиент и вовсе решит, что вы больше не работаете. Много, активно и с фантазией – вот главный совет в построении имиджа бренда через отзывы.